這是一個(gè)滿(mǎn)載榮譽(yù)和不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),他們精益求精、追求科研至上;他們?cè)谌粘9ぷ髦,用服?wù)外部顧客的思維來(lái)服務(wù)企業(yè)“內(nèi)部顧客”,他們以“客戶(hù)需求”為準(zhǔn)則,不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)。
他們就是東北制藥原料工藝部工藝研究中心-VC及系列產(chǎn)品研究室。繼去年10月份勇奪2020年沈陽(yáng)市“質(zhì)量信得過(guò)班組”第一名后,日前又喜獲全國(guó)“質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
用服務(wù)顧客思想服務(wù)企業(yè)內(nèi)部
滿(mǎn)足“客戶(hù)需求”
在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部,將有相關(guān)業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)定性為“顧客”,在為其提供服務(wù)時(shí)從“客戶(hù)需求”出發(fā),堅(jiān)持“顧客至上”原則,強(qiáng)調(diào)用“顧客滿(mǎn)意度”來(lái)衡量工作標(biāo)準(zhǔn)。這樣的業(yè)務(wù)對(duì)接方式,聽(tīng)起來(lái)是不是很新鮮,也更高標(biāo)準(zhǔn)?
VC及系列產(chǎn)品研究室作為技術(shù)研發(fā)型班組成立于2012年,由生物發(fā)酵和化學(xué)合成兩個(gè)分室構(gòu)成,主要負(fù)責(zé)東北制藥維生素C及維生素C系列產(chǎn)品(維生素C鈉、維生素C鈣、維生素C單磷酸酯、維生素C顆粒)和維生素D2產(chǎn)品的工藝改進(jìn)及技術(shù)研究工作,是集技術(shù)研發(fā)和成果轉(zhuǎn)化為一體的產(chǎn)品科研基地。
研究室在運(yùn)行過(guò)程中涉及公司內(nèi)多個(gè)部門(mén),對(duì)上要完成原料工藝部新工藝、新技術(shù)開(kāi)發(fā)和成果轉(zhuǎn)化任務(wù);對(duì)下要為產(chǎn)品生產(chǎn)單位的產(chǎn)品質(zhì)量提升、生產(chǎn)工藝改進(jìn)、生產(chǎn)異常跟蹤及原料考察等提供技術(shù)支撐。為更好地為“上下游”及相關(guān)業(yè)務(wù)科室提供技術(shù)創(chuàng)新服務(wù),研究室引入“客戶(hù)”理念,用服務(wù)外部顧客的思維來(lái)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部顧客,以“客戶(hù)需求”為根本出發(fā)點(diǎn),以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”來(lái)衡量自身工作標(biāo)準(zhǔn)。
“這樣的工作思維及模式,更有利于我們不斷提高工作水平及服務(wù)質(zhì)量。”據(jù)VC及系列產(chǎn)品研究室劉宇浩介紹,為確保向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),他們采用客戶(hù)交流、問(wèn)卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等形式確定客戶(hù)的關(guān)鍵需求,再根據(jù)與客戶(hù)需求的差距,制定相應(yīng)的改進(jìn)策略,持續(xù)提高項(xiàng)目研發(fā)水平和服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)客戶(hù)需求分析自身優(yōu)劣勢(shì)
實(shí)施“走出去、拿進(jìn)來(lái)”
VC及系列產(chǎn)品研究室針對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵需求,采用SWOT分析法找出班組存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅,通過(guò)重要度、緊急度和影響度的評(píng)分排序確定班組建設(shè)的關(guān)鍵改進(jìn)工作。
科技創(chuàng)新永遠(yuǎn)不能停留在理論層面。VC及系列產(chǎn)品研究室隨時(shí)根據(jù)顧客反饋,采用“聽(tīng)、看、跟、解、查”等舉措,把“顧客至上”的口號(hào)落到實(shí)處。聽(tīng),即到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)與技術(shù)人員做技術(shù)交流;看,實(shí)地了解生產(chǎn)動(dòng)態(tài);跟,跟蹤成果轉(zhuǎn)化過(guò)程,掌握現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用情況;解,對(duì)生產(chǎn)異常情況,第一時(shí)間響應(yīng),并提出解決方案;查,開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,將顧客需求轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)。
同時(shí),通過(guò)多元化培訓(xùn),建立了跨部門(mén)的交流平臺(tái),每個(gè)月至少進(jìn)行一次技術(shù)交流。通過(guò)該平臺(tái)將研發(fā)人員、管理部室和生產(chǎn)單位連接在一起,達(dá)到問(wèn)題和知識(shí)互通的目的。
科技創(chuàng)新也永遠(yuǎn)不是閉門(mén)造車(chē)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要,每年安排VC及系列產(chǎn)品研究室成員“走出去”,去科學(xué)研究單位學(xué)習(xí)和參觀。在“走出去”的同時(shí),也把好的研究設(shè)備、分析設(shè)備和分析方法“拿進(jìn)來(lái)”,應(yīng)用到實(shí)際實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目中去,提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支持,從而開(kāi)闊員工的研發(fā)思路,豐富員工的技術(shù)手段,對(duì)提升研究室的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)起到引領(lǐng)作用。
將激勵(lì)機(jī)制與成員成長(zhǎng)掛鉤
研究室取得“不凡業(yè)績(jī)”
生物發(fā)酵和化學(xué)合成兩個(gè)分室現(xiàn)有固定研究人員16人,平均年齡35歲。在日常管理中,研究室將責(zé)任、任務(wù)、管理、服務(wù)等細(xì)化到每名員工,采用激勵(lì)機(jī)制完善賽馬機(jī)制,根據(jù)個(gè)人所做實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目和為團(tuán)隊(duì)所做貢獻(xiàn)程度對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行分配,并依據(jù)考核結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整薪酬和崗位。
通過(guò)激勵(lì)機(jī)制的建立,2019年新工藝開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目占比不斷增大,研究室內(nèi)部立項(xiàng)的占50%以上;專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)量及質(zhì)量較上年顯著提升,共撰寫(xiě)專(zhuān)利8件,其中5件獲得授權(quán)。合理化建議數(shù)量增長(zhǎng)迅速,成員參與程度大大提高。從員工薪酬方面看,2019年該研究室成員均得到晉升,其中20%的成員實(shí)現(xiàn)了跨級(jí)晉升。
在全體成員的共同努力之下,VC及系列產(chǎn)品研究室成果顯著。2019年及2020年全年計(jì)劃完成研究項(xiàng)目50項(xiàng),實(shí)際完成攻關(guān)項(xiàng)目131項(xiàng),涉及新工藝20項(xiàng)、生產(chǎn)工藝改進(jìn)36項(xiàng)、產(chǎn)品質(zhì)量提升15項(xiàng)、新資源開(kāi)發(fā)51項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)品9項(xiàng)等多領(lǐng)域。其中16項(xiàng)成功轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)應(yīng)用,累計(jì)創(chuàng)效達(dá)到1000 萬(wàn)以上。